¿Cómo realizar la gestión de incidentes de TI?

Gestión de incidentes

Las organizaciones que dependen de TI tienen que hacer frente a menudo a la gestión de incidentes inesperados que provocan interrupciones en la prestación de sus servicios. Los fallos en el sitio web o el cese del funcionamiento de la impresora de la oficina, por ejemplo, interrumpen las operaciones normales. Será necesario responder a los incidentes rápidamente para minimizar la pérdida tanto financiera como de reputación. De aquí radica la importancia de la gestión de incidentes, que permite dar una solución rápida y eficaz tanto a los clientes y como a los miembros del equipo.

¿Qué es la gestión de incidentes?

La gestión de incidentes comprende aquellas medidas destinadas a monitorear, evaluar y resolver incidentes de TI que sean disruptivos. En dicha gestión pueden incluirse tareas tales como:

• Creación de políticas y flujos de trabajo para los diferentes tipos de incidentes.
• Desarrollo de una base de conocimientos de métodos de resolución de incidentes.
• Definición de las funciones y las responsabilidades para cada uno de los miembros del equipo de gestión de incidentes.

El objetivo de la gestión de incidentes, en último término, es restaurar los servicios comerciales y minimizar el impacto de los riesgos de TI. Estas medidas se centran tanto en la resolución de incidencias como en la prevención de que dichas incidencias vuelvan a repetirse.

¿Por qué es importante la gestión de incidentes?

Cada incidente de TI pone en riesgo de manera potencial la prestación y la calidad del servicio comercial de la empresa u organización. Los incidentes de TI también comprometen la seguridad de una compañía, provocando la sustracción de datos en el peor de los casos. Además de prevenir, la gestión de incidentes de TI también tiene otros beneficios como los que a continuación se mencionan.

• Respuesta eficaz

Se puede utilizar el conocimiento de la resolución de incidentes de TI anteriores para mitigar o evitar los nuevos. De esta forma se pueden eliminar las conjeturas y la resolución de los incidentes más rápido y eficientemente.

• Transparencia

Mediante la gestión de incidentes de TI se puede crear una guía para el manejo de incidentes posteriores. De esta forma se podrán organizar y priorizar los incidentes. Los empleados y los usuarios del servicio que ofrezca la empresa pueden ponerse en contacto con el soporte de TI y realizar un seguimiento de las actualizaciones del estado del incidente en cuestión.

¿Cómo funciona la gestión de incidentes?

El funcionamiento de la gestión de incidentes de TI incluye 5 fases diferenciadas. A continuación, se describen:

• Fase 1. Detección de incidentes

Esta primera fase ayuda a detectar y clasificar los incidentes. Para ello habrá que detectar los incidentes de forma manual o a través de informes de usuario; registrar dicho incidente; y posteriormente crear categorías y subcategorías para clasificar el incidente identificado.

• Fase 2. Priorización de incidentes

La fase 2 ayuda a evaluar adecuadamente los pasos necesarios a dar en función de la gravedad del incidente. Para ello, habrá que priorizar los incidentes en función de su criticidad; priorizar, igualmente, los problemas críticos para minimizar el tiempo de inactividad del servicio; y finalmente, abordar en primer lugar los problemas críticos para obtener mejores resultados.

• Fase 3. Notificación de los incidentes

A continuación, el equipo tendrá que trabajar para resolver los problemas y notificarlos. Para ello habrá que alertar al personal que corresponda; resolver y registrar los incidentes menores; y notificar a los equipos y gerentes de TI acerca de los incidentes importantes.

• Fase 4. Investigación y recuperación de incidentes

Después de eso, el equipo de TI tendrá que analizar más a fondo el problema que haya surgido. Esto implica trabajar para diagnosticar el problema e identificar las mejores soluciones posibles. Con ello se restaurarán las operaciones comerciales y se analizará el problema a fondo para evitar que vuelva a ocurrir.

• Fase 5. Cierre del incidente

En este último punto la amenaza debería haber terminado. Habrá que crear un informe sobre el incidente en cuestión y su resolución. El equipo tendrá que revisar el proceso de gestión de incidentes y prepara un informe de incidentes. Finalmente, será necesario compartir el informe con los clientes y las partes interesadas para generar confianza.

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